• Ouvert – Dossier a été accepté et est en cours de traitement.
• Ingénierie en attente – Indique que l’affaire est en cours d’enquête par l’équipe R+D, est en cours de révision du contrôle des changements ou attend une mission de mise en ligne/livraison.
• En attente d’informations – Le représentant du support a demandé des informations ou fourni une mise à jour et attend une réponse du client.
• Résolu – La résolution a été fournie par le représentant du support Landis+Gyr et le dossier est en attente de confirmation du client lors de la fermeture ou de la réouverture.  Si le client n’agit pas dans les 180 jours, le dossier passera à la clôture.
• Fermé – Le client a confirmé que la solution ou les informations fournies sont acceptables pour clôturer le dossier.

Question cruciale

Un problème critique indique que le système de production est complètement hors service ou qu’une application des opérations système ou d’une mission critique est hors service.  Cela peut également inclure une application en phase de test final ou qui fait face à un délai critique de mise en production en production.

Landis+Gyr lance rapidement les procédures suivantes et suppose qu’il existe une ou plusieurs ressources clients disponibles pendant les heures de service contractuelles pour collaborer à une solution ou une solution.  Nous recommandons d’appeler le service client pour garantir une réponse immédiate.

• Un ou plusieurs spécialistes sont désignés pour corriger le problème de manière accélérée
• Une communication continue est assurée sur l’état d’avancement
• Immédiatement, une solution temporaire ou une solution de contournement commence

Haute descendance

Un problème élevé indique que le système de production fonctionne, mais qu’il est gravement affecté, avec des capacités limitées ou instable avec des interruptions périodiques majeures.  Les applications critiques, bien qu’elles ne soient pas affectées, ont subi des interruptions du système matériel.  Cela peut également indiquer qu’une question urgente affecte la performance.

Un spécialiste Landis+Gyr est affecté et fournit des procédures supplémentaires et escaladées selon les jugés nécessaires par le personnel des services de soutien de Landis+Gyr.  Landis+Gyr fait des efforts commercialement raisonnables pour proposer une solution de contournement ou inclure une solution au problème dans la prochaine version de maintenance.

Émission moyenne

Un problème moyen indique que le système de production fonctionne encore, mais que les capacités sont modérément affectées, que le système est instable avec des interruptions périodiques mineures, ou qu’il y a une légère perte de fonctionnalité du produit.  L’impact moyen à faible sur l’entreprise est et l’entreprise continue de fonctionner grâce à une solution de contournement procédurale.

Faible issue

Un problème faible est une question d’utilisation générale, une demande d’information, un signalement d’une erreur de documentation ou une recommandation pour une future amélioration ou modification du produit.  L’impact sur l’entreprise ou sur la performance ou la fonctionnalité du système est faible, voire nul.

L’objectif du support Expérience Client Landis+Gyr est d’aider les clients concernant les problèmes liés à l’utilisation des équipements Landis+Gyr et au logiciel utilisé pour gérer ces équipements.  L’équipe Support fournit une assistance guidée, des conseils et du dépannage concernant les produits, l’installation, la configuration et les mises à jour logicielles.

Le support Expérience Client Landis+Gyr assistera les clients pour :

• Fonctionnalités spécifiques des produits, généralement disponibles et décrites dans la documentation produit.
• Des fonctionnalités qui ne fonctionnent pas comme indiqué dans la documentation produit, y compris les bugs et les correctifs rapides.
• Logiciel licencié directement de Landis+Gyr.
• Accès à la base de connaissances Landis+Gyr et à la documentation produit.
• Libérations de maintenance.
• Mises à jour du firmware.
• Demandes d’amélioration.

Les clients doivent pouvoir démontrer tous les problèmes découlant des catégories ci-dessus dans une installation prête à l’emploi ou en standard.  Si un problème persiste sur une pile technologique non entièrement prise en charge, le client devrait pouvoir démontrer que le problème peut être reproduit sur la pile prise en charge avant de soulever un dossier de support.  D’après la documentation officielle du produit, L’équipe de support expérience client apportera de l’aide pour reproduire les problèmes liés à la fonctionnalité du produit.  Si un problème est découvert, l’équipe de support expérience client collaborera avec l’équipe d’assistance d’experts et/ou l’équipe d’ingénierie de soutien pour déterminer une résolution potentielle du produit lors de la prochaine révision possible.  Si une amélioration ou une amélioration du produit est demandée, l’équipe de support expérience client veillera à ce que les informations soient fournies à la gestion produit pour examen.

Les éléments suivants ne relèvent pas du support client et sont couverts par les offres de Landis+Gyr Strategic Services :

• Formation à l’utilisation du produit
• Configuration ou mise en service des équipements réseau
• Mises à jour du firmware à l’échelle du système
• Installation, formation ou support d’équipements tiers, y compris ceux achetés sur eBay ou dans un autre fournisseur d’électricité
• Services ou logiciels non achetés auprès d’un vendeur Landis+Gyr approuvé
• Revue ou conception de l’architecture système
• Validations ou vérifications de santé d’une solution
• Réglage des performances, y compris les contrôles de santé réseau
• Demande ou amélioration de fonctionnalité hors champ
• Services de développement, d’extension et d’intégration d’applications personnalisées

Pour chaque problème de support présenté à Landis+Gyr, l’équipe Customer Experience Support travaille à répondre aux objectifs de niveau de service.  Lorsque les cas critiques sont reçus, toutes les équipes de support, les responsables du support, les responsables de l’escalade et la direction exécutive sont informés et le problème est immédiatement trié.  Landis+Gyr et le client travaillent ensemble de bonne foi pour résoudre le problème. Les problèmes critiques sont traités jusqu’à ce qu’une solution ou une solution de contournement soit proposée, ou que le client accepte que la gravité du cas n’est plus critique et peut être modifiée.

Quelle que soit la gravité du dossier, si un client estime ne pas recevoir la réponse appropriée, il doit d’abord faire remonter la question en informant le titulaire du dossier assigné.

Pour tout problème critique ou aggravé, le responsable régional du support est chargé d’assurer le délai de résolution le plus court possible et de communiquer les plans d’action convenus aux parties prenantes de la part du personnel impliqué.  Il engage de manière proactive les cadres supérieurs, si nécessaire, afin de démontrer l’engagement client de Landis+Gyr au plus haut niveau.

Escalader une inquiétude :

• Parfois, un problème nécessite une réponse plus rapide, plus d’attention ou une compréhension plus profonde de l’impact sur l’entreprise.  La première étape consiste à vérifier le niveau de gravité actuel du cas de support et à s’assurer qu’il correspond au niveau de gravité correct selon les définitions .
• Une fois la gravité du dossier vérifiée, vous devez contacter le titulaire du dossier assigné au dossier en appelant le 1 (888) 390-5733 pour ajuster la gravité.  Un business case peut être inclus détaillant les implications financières et l’impact pour les utilisateurs.  Le responsable du dossier Support Expérience Client est responsable de l’escalade et de l’implication des autres, selon les besoins.
• La participation des clients est un aspect essentiel de notre capacité à résoudre rapidement et efficacement les problèmes aggravés. Par conséquent, l’équipe de support expérience client peut demander de l’aide au client lors de la résolution d’un problème.  L’équipe de gestion de l’expérience client peut attribuer un point de contact unique pendant toute la durée de l’enquête du dossier.  Le point de contact désigné sera votre avocat au sein de Landis+Gyr afin de s’assurer que les bonnes personnes sont engagées au bon moment pour accélérer la résolution, escalader et impliquer d’autres personnes, selon les besoins.
• La gestion du support de l’expérience client est informée de toutes les escalades et impliquée pour garantir que l’escalade soit gérée correctement.
• Si pour une raison quelconque le problème n’est toujours pas résolu, l’étape suivante est de contacter un Customer Experience Manager.

Comment puis-je faire remonter un dossier ?

Appelez le support client au 1 (888) 390-5733 et informez l’ingénieur support de la demande d’escalade, en référence au numéro de dossier. Si vous pensez qu’un responsable de l’expérience client doit être inclus, prévenez alors l’ingénieur support afin qu’il puisse dialoguer avec le responsable.

Que dois-je ajouter à une description de cas ?

Toute information supplémentaire, fichier journal, capture d’écran, dates et heures, numéros de série ou zone(s) où le problème survient fournira à l’équipe de support client des détails pour identifier le problème et parvenir à une solution. N’oubliez pas d’inclure la technologie qui décrit le cas.

Comment puis-je mettre à jour mes coordonnées et mon adresse e-mail ?

Vous pouvez appeler l’équipe de support expérience client ou envoyer un e-mail à support.na@landisgyr.com.

À quoi puis-je m’attendre comme délai de réponse typique ?

Consultez les définitions de gravité et les objectifs de niveau de service.

Pourquoi ne recevons-nous pas les notifications d’événements/problèmes par email ni les lettres de communication client ?

Votre adresse e-mail ne figure pas dans notre base de données de la liste de contacts et doit être mise à jour, sinon l’e-mail filtre vers votre dossier indésirable.

Pourquoi ne puis-je pas parler au même ingénieur du support client à chaque fois que j’appelle le service client ?

Le support expérience client apporte une assistance à tous les clients selon le principe du premier arrivé, premier servi.  Une ressource désignée peut être mise à disposition en achetant un Accord de Service Premium.

Quel est le lien pour télécharger les mises à jour du firmware et du matériel ?

Avec une licence active du Centre de Commande, vous pouvez vous connecter au Centre  Client de Smart Grid Solutions Si vous ne disposez pas d’identifiants de connexion, contactez votre représentant du compte client au 1-888-390-5733. 

Où puis-je trouver la documentation de publication la plus récente du Command Center ?

Le Centre Client Smart Grid Solutions donne accès à toutes les versions de Command Center, incluant la documentation de support la plus récente dans le fichier zip.

Quel est le lien pour se connecter au Centre Client ?

https://customercenter.na.landisgyr.com

Qui dois-je contacter si je n’ai pas de connexion au centre de contact ou si je dois réinitialiser mon mot de passe ?

Contactez votre représentant du compte client pour obtenir de l’aide, soit en appelant le 1-888-390-5733, soit en envoyant un e-mail : NAMLGOrders@landisgyr.com, détaillant votre demande.

Qui dois-je contacter si je souhaite ajouter un service ?

Contactez votre responsable des ventes régional ou votre distributeur.

Quel est le lien pour se connecter à InSite ?

https://www.landisgyr.com/customer-login/

Clôture du dossier : Un client ou un distributeur peut clôturer un dossier à tout moment au cours du cycle de vie du dossier. Le propriétaire du dossier Landis+Gyr cherche toujours à obtenir l’accord du client ou du distributeur avant la clôture de tout dossier.

Réouverture du dossier clos : Un dossier peut être rouvert dans les 180 jours calendaires suivant sa résolution.  Si un client ou un distributeur ajoute un commentaire à un dossier résolu, le dossier est considéré comme rouvert pour un travail supplémentaire.   Si le dossier a été résolu depuis plus de 180 jours civils, il passe à un statut fermé et un nouveau dossier devra être ouvert en mentionnant le numéro précédent afin que l’historique ne soit pas perdu. Toute nouvelle affaire peut être liée à une affaire close.

Gravité du changement : La gravité d’un dossier peut être modifiée, mais uniquement avec l’accord du client. La situation ou le problème peut changer, ce qui fait que la nécessité ou la raison de la gravité d’un dossier est modifiée. Référez-vous aux définitions des niveaux de gravité pour mieux comprendre quel niveau de gravité convient à la situation. Cette action sert principalement à modifier la gravité des cas entre critique et élevée.

Problème/Question abordée

Lorsqu’un dossier, un problème ou une question de support est traité, le client est informé et fournit les détails de la résolution et/ou les résultats de dépannage via les notes de dossier.  La confirmation du client sera demandée, le maître du dossier répondant à toute clarification supplémentaire.  Si aucune réponse n’est reçue après 14 jours, le titulaire du dossier demandera si un délai supplémentaire est nécessaire.  Si aucune réponse n’est reçue dans un jour ouvrable, Le dossier de soutien sera transféré au processus de confirmation rapprochée.

Aucun cas n’est jamais supprimé.  Si un problème supplémentaire ou similaire est découvert, un nouveau dossier de support sera créé et lié à l’ancien ou à un cas similaire.  Il y a une forte probabilité que nous devions relancer l’enquête et le dépannage, car les variables peuvent avoir changé.  Quelques exemples incluent les données sous-jacentes, l’environnement d’exploitation, et la pile technologique, pour n’en citer que quelques-uns.

InSite est un portail en ligne pour nos clients et distributeurs qui rassemble toutes les informations et outils nécessaires en un seul lieu pratique.  Grâce à InSite, les clients peuvent passer des requêtes de commande, vérifier le statut des commandes, consulter l’état de la livraison, lancer une demande de retour, vérifier l’état des retours et accéder à d’autres portails clés incluant la documentation technique sur le site de contact client et l’accès au portail pour les dossiers de support.

La soumission et la gestion des commandes sont simples et faciles à utiliser. Via « Demande de commande », une commande peut être publiée dans le panier de commande en saisissant manuellement des articles, en sélectionnant des articles parmi les commandes précédentes, en téléchargeant un document de commande ou en effectuant des sélections via le catalogue numérique de produits en ligne.  Le catalogue de produits numériques fournit une liste complète de tous les produits Landis+Gyr activement disponibles à la commande.  Une fois la commande soumise, votre représentant client Landis+Gyr (CAR) examinera la demande de commande et conseillera son acceptation via un accusé de réception automatisé.  Une commande peut être gérée et suivie via InSite via « Voir les commandes ». « Voir les commandes » vous permet de suivre le statut de chaque commande, de l’acceptation à l’expédition, en passant par la livraison dans votre établissement.

L’autorisation de retour des matériaux (RMA) et l’administration de la garantie sont en ligne pour tous les produits.  Vos demandes RMA peuvent être facilement soumises, suivies et gérées, de la demande à l’analyse du produit, en passant par la livraison des articles de remplacement applicables.

InSite est accessible ici : https://www.landisgyr.com/customer-login/

Politique de correctifs et de correctifs rapides MDMS

Les décharges de maintenance (MR) MDMS sont livrées au format postal. Les MR pour la version 4.0 et ultérieure incluent des artefacts Java, des artefacts de base de données, des notes de version et des guides de déploiement. Les problèmes du cycle MR sont programmés par priorité et par cycle de sortie.  Les problèmes critiques de production sont traités séparément dans le cadre d’un processus d’examen d’urgence des correctifs, les mises à jour étant livrées dès que possible.  Tous les problèmes signalés qui sont candidats à un MR ou à un correctif sont examinés par un Conseil de Contrôle des Changements (CCB), qui inclut des membres clés issus de la gestion produit, du déploiement et de l’ingénierie.  Lors des réunions CCB, tous les problèmes sont examinés pour les priorités de planification et une version correcte sera attribuée.  Après examen, il sera déterminé si la mise à jour doit être appliquée à d’autres versions prises en charge.

L’objectif de la revue CCB du MDMS est d’examiner les problèmes de support résultant d’une demande de livraison, incluant des défauts, des modifications de configuration et des clones. Les questions et améliorations ne passent pas par la revue CCB, bien qu’une demande initiée comme défaut ou configuration puisse être transformée en amélioration en raison de la revue CCB.  Les problèmes sont examinés afin de comprendre le problème du client, de déterminer quelle version corrigera le problème et de comprendre la priorité du problème pour le client.

Le champ d’application du CCB doit correspondre à son objectif.  Les sujets suivants sont inclus dans le cadre de la réunion d’examen du CCB :

• Évaluer si un problème est un défaut ou une amélioration
• Revoir la nécessité d’une correction
• Relecture de la version de sortie pour finaliser la correction
• Communication de l’arrivée future importante de CCB Révisez les changements de configuration

Politique de correctif de correctifs pour Command Center, TS1/TS2/PLX/PLC, RF, RF Mesh IP

Les correctifs du Command Center sont livrés au format zip, selon la résolution.  Les correctifs peuvent inclure des artefacts C# (DLL), des artefacts de bases de données, des notes de version et des guides d’utilisation de l’outil Patch Deployer.   Tous les problèmes signalés qui sont candidats à un correctif sont examinés par un Conseil de Contrôle des Modifications (CCB), qui inclut des membres clés issus de la gestion produit, Déploiement et ingénierie. Ces demandes de correctifs sont également examinées par un comité de révision des correctifs afin de s’assurer que le problème est critique et nécessite un correctif. Le correctif est émis uniquement sur la version demandée.  Les demandes de correctifs sont priorisées selon le FIFO, sauf s’il s’agit d’un problème critique de retard de production, auquel cas le comité de révision des correctifs reprogramme les priorités.  Les correctifs sont publiés jusqu’à une base hebdomadaire, selon les besoins.

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Politique avancée de gestion de charge (ALM) pour la réponse à la demande

Les correctifs Advanced Load Management sont fournis sous forme d’artefacts Java et de notes de version.  Tous les problèmes signalés susceptibles d’être corrects sont examinés par un Change Control Board (CCB).  Le CCB comprend des membres clés issus de la gestion produit, du déploiement et de l’ingénierie.  Une version correcte est appliquée en fonction des priorités et des délais requis ; le problème peut être programmé soit avec la version de développement en cours, soit avec la version de maintenance (MR), selon la plus ancienne.  Les correctifs de la version de maintenance sont livrés tous les 2 à 3 mois, selon l’urgence du contenu.

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Correctifs publiés après juillet 2019 :

• Publiez les correctifs en tant que package : Les correctifs incluront plusieurs correctifs de correctifs sur une version spécifique de Command Center dans un seul paquet de correctifs. Les packs de correctifs sont généralement publiés à la fin de chaque mois.
• Support du format de correctif de l’installateur centralisé (CIN) : Pour Command Center 7.3 et versions ultérieures, le package patch prendra désormais en charge le Standard, utilisant l’outil PatchDeployer, et le format Centralized Installer (CIN). Les paquets de correctifs pour Command Center 7.2 et versions inférieures seront uniquement en Standard en utilisant le format outil PatchDeployer.

Landis+Gyr observe les jours fériés suivants, période durant laquelle le personnel de soutien technique est réduit.   Pour les questions critiques, l’accès d’urgence au personnel de garde est disponible 24h/24 lors des jours fériés.

• Jour de l’An
• Memorial Day
• Fête de l’Indépendance
• Fête du Travail
• Jour de Thanksgiving
• Vendredi de Thanksgiving
• La veille de Noël
• Le jour de Noël