• Abierto – El caso ha sido aceptado y está siendo trabajado.
• Ingeniería pendiente – Indica que el caso está siendo investigado por el equipo de I+D, está en revisión de control de cambios o está pendiente de una asignación de liberación/entrega.
• Pendiente de información – El representante de soporte ha solicitado información o proporcionado una actualización y está pendiente de respuesta del cliente.
• Resuelto – La resolución ha sido proporcionada por el representante de soporte de Landis+Gyr y el caso está pendiente de confirmación del cliente sobre cierre o reapertura.  Si el cliente no actúa en 180 días, el caso pasará a cerrado.
• Cerrado – El cliente confirmó que la solución o la información proporcionada es aceptable para cerrar el caso.

Cuestión crítica

Un problema crítico indica que el sistema de producción está completamente caído o que una aplicación de operaciones del sistema o misión crítica está caída.  Esto también puede incluir una aplicación que esté en pruebas finales o que se enfrente a un plazo crítico de puesta en producción en producción.

Landis+Gyr inicia rápidamente los siguientes procedimientos y asume que hay algún recurso o recursos para clientes disponibles durante el horario contractual de servicio para colaborar en una solución o solución alternativa.  Recomendamos llamar al Soporte al Cliente para asegurar una respuesta inmediata.

• Se asigna un especialista o especialistas para corregir el problema de forma expedita
• Se proporciona comunicación continua sobre el estado
• Inmediatamente, comienza una solución temporal o solución 

Alta descendencia

Un problema alto indica que el sistema de producción está funcionando, pero está gravemente afectado, con capacidades limitadas o es inestable con interrupciones periódicas importantes.  Las aplicaciones críticas para la misión, aunque no se ven afectadas, han experimentado interrupciones en el sistema material.  También puede indicar que hay una cuestión urgente que afecta al rendimiento.

Se asigna un especialista en Landis+Gyr que proporciona procedimientos adicionales y escalados según lo determine necesario el personal de Servicios de Soporte de Landis+Gyr.  Landis+Gyr realiza esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una solución alternativa o incluir una solución al problema en la siguiente versión de mantenimiento.

Emisión Media

Un problema medio indica que el sistema de producción sigue funcionando, pero las capacidades se ven moderadamente afectadas, el sistema es inestable con interrupciones periódicas menores o hay una pérdida menor de funcionalidad del producto.  El impacto en el negocio tiene un impacto medio o bajo y el negocio sigue funcionando mediante una solución procedimental.

Descendencia baja

Un problema bajo es una pregunta de uso general, una solicitud de información, un informe de error en la documentación o una recomendación para una mejora o modificación futura del producto.  El impacto en el negocio o en el rendimiento o funcionalidad del sistema es bajo o nulo.

El propósito del Soporte de Experiencia del Cliente de Landis+Gyr es ayudar a los clientes con problemas relacionados con el uso del equipo Landis+Gyr y el software utilizado para gestionar el equipo.  El equipo de soporte ofrece asistencia guiada, asesoramiento y resolución de problemas con preguntas relacionadas con productos, instalación, configuración y actualizaciones de software.

El soporte de Experiencia del Cliente de Landis+Gyr ayudará a los clientes con:

• Funcionalidad específica de los productos, que normalmente están disponibles y descritos en la documentación del producto.
• Funcionalidades que no funcionan como se indica en la documentación del producto, incluyendo errores y correcciones rápidas.
• Software licenciado directamente de Landis+Gyr.
• Acceso a la base de conocimientos Landis+Gyr y a la documentación del producto.
• Liberaciones de mantenimiento.
• Actualizaciones de firmware.
• Solicitudes de mejora.

Los clientes deberían poder demostrar todos los problemas derivados de las categorías anteriores en una instalación lista de fábrica o estándar.  Si un problema persiste en una pila tecnológica no totalmente soportada, el cliente debería poder demostrar que el problema puede reproducirse en la pila soportada antes de presentar un caso de soporte.  Según la documentación oficial del producto, El equipo de Soporte de Experiencia del Cliente proporcionará asistencia para replicar problemas con la funcionalidad del producto.  Si se detecta un problema, el Equipo de Soporte de Experiencia del Cliente colaborará con el Equipo de Soporte Experto y/o el Equipo de Ingeniería de Sostenimiento para impulsar una posible resolución del producto en la próxima posible revisión del producto.  Si se solicita una mejora o mejora del producto, el equipo de Soporte a la Experiencia del Cliente se asegurará de que la información se proporcione a la Dirección de Producto para su revisión.

Los siguientes elementos no entran en Atención al Cliente y están cubiertos por las ofertas de Landis+Gyr Strategic Services:

• Formación en el uso del producto
• Configuración o puesta en marcha de equipos de red
• Actualizaciones de firmware a nivel de sistema
• Instalación, formación o soporte de equipos de terceros, incluyendo equipos comprados en eBay u otra empresa eléctrica
• Servicios o software no comprados a un proveedor aprobado de Landis+Gyr
• Revisión o diseño de arquitectura del sistema
• Validaciones o revisiones de salud de una solución
• Ajuste de rendimiento, incluyendo comprobaciones de salud de red
• Solicitud o mejora de funciones fuera de alcance
• Servicios de Desarrollo, Extensión e Integración de Aplicaciones Personalizadas

Por cada problema de soporte presentado a Landis+Gyr, el equipo de Soporte de Experiencia del Cliente trabaja para responder según los objetivos de nivel de servicio.  Cuando se reciben casos críticos, se notifica a todos los Equipos de Soporte, Gerentes de Soporte, Gerentes de Escalamiento y Dirección Ejecutiva y el problema se triage inmediatamente.  Landis+Gyr y el cliente trabajan juntos de buena fe para abordar el problema. Los problemas críticos se resuelven hasta que se ofrece una solución o solución alternativa o el cliente acepta que la gravedad del caso ya no es crítica y puede cambiarse.

Independientemente de la gravedad del caso, si un cliente cree que no está recibiendo la respuesta adecuada, primero debe escalar la preocupación notificando al propietario del caso asignado.

Para cualquier problema crítico o escalado, el Director Regional de Soporte es responsable de asegurar el menor tiempo posible de resolución y de comunicar los planes de acción acordados a las partes interesadas por parte del personal implicado.  Involucra proactivamente a los Altos Ejecutivos, según corresponda, para demostrar el compromiso de Landis+Gyr con los clientes en los niveles más altos.

Escalar una preocupación:

• Ocasionalmente, un problema requiere una respuesta más rápida, más atención o una comprensión más profunda del impacto en el negocio.  El primer paso es verificar el nivel de severidad actual del caso de soporte y asegurarse de que coincide con el nivel correcto según las definiciones.
• Una vez verificada la gravedad del caso, debes contactar con el responsable del caso llamando al 1 (888) 390-5733 para ajustar la gravedad.  Se puede incluir un caso de negocio que detalle cualquier implicación financiera y el impacto para los usuarios.  El Responsable del Caso de Soporte de Experiencia del Cliente es responsable de escalar e involucrar a otros, según sea necesario.
• La participación del cliente es un aspecto fundamental para nuestra capacidad para resolver los problemas escalados de forma rápida y eficaz. Por lo tanto, el equipo de Soporte a la Experiencia del Cliente puede solicitar asistencia al cliente durante la resolución de un problema.  El Equipo de Gestión de la Experiencia del Cliente puede asignar un único punto de contacto durante la investigación del caso.  El punto de contacto asignado será su defensor dentro de Landis+Gyr para asegurar que las personas adecuadas se involucren en el momento oportuno para agilizar una resolución, escalando e involucrando a otros, según sea necesario.
• La Dirección de Soporte de Experiencia del Cliente está informada de todas las escalaciones y participa en garantizar que la escalada se gestione correctamente.
• Si por alguna razón el problema sigue sin resolverse, el siguiente paso es contactar con un responsable de Experiencia del Cliente.

¿Cómo escalo un caso?

Llama al Soporte de Atención al Cliente al 1 (888) 390-5733 y notifique al Ingeniero de Soporte la solicitud de escalada, haciendo referencia al número de caso. Si crees que es necesario incluir a un Customer Experience Manager, entonces notifica al Ingeniero de Soporte para que pueda contactar con el manager.

¿Qué debo añadir a la descripción de un caso?

Cualquier información adicional, archivos de registro, capturas de pantalla, fechas y horas, números de serie o área(s) donde se produzca el problema proporcionará al equipo de Soporte de Atención al Cliente detalles para identificar el problema y llegar a una solución. Recuerda incluir la tecnología que describe el caso.

¿Cómo actualizo mi información de contacto y mi dirección de correo electrónico?

Puedes llamar al equipo de Atención al Cliente o enviar un correo electrónico a support.na@landisgyr.com.

¿Qué tiempo de respuesta típico puedo esperar?

Consulte las definiciones de gravedad y los objetivos de nivel de servicio.

¿Por qué no recibimos notificaciones por correo electrónico de eventos/problemas ni cartas de comunicación con clientes?

Tu dirección de correo electrónico no está en nuestra base de datos de contactos y necesita actualizarse, o el correo se filtra hacia tu carpeta de spam.

¿Por qué no puedo hablar con el mismo Ingeniero de Atención al Cliente cada vez que llamo a Atención al Cliente?

El Soporte de Experiencia del Cliente ofrece asistencia a todos los clientes por orden de llegada.  Se puede poner a disposición un recurso designado mediante la compra de un Acuerdo de Servicio Premium.

¿Cuál es el enlace para descargar actualizaciones de firmware y hardware?

Con una licencia activa de Command Center, puedes iniciar sesión en el Centro  de Atención al Cliente de Smart Grid Solutions. Si no tienes credenciales de acceso, contacta con tu Representante de Cuenta de Cliente en el 1-888-390-5733. 

¿Dónde puedo encontrar la documentación de la versión más reciente del Command Center?

El Centro de Atención al Cliente de Smart Grid Solutions ofrece acceso a todas las versiones del Centro de Mando, que incluyen la documentación de soporte más reciente dentro del archivo zip.

¿Cuál es el enlace para iniciar sesión en el Centro de Atención al Cliente?

https://customercenter.na.landisgyr.com

¿A quién debo contactar si no tengo acceso al Centro de Atención o necesito restablecer la contraseña?

Contacta con tu Representante de Atención al Cliente para recibir ayuda, llamando al 1-888-390-5733 o enviando un correo electrónico a: NAMLGOrders@landisgyr.com, detallando tu solicitud.

¿A quién debo contactar si quiero añadir un servicio?

Contacta con tu Gerente de Ventas o Distribuidor de Zona.

¿Cuál es el enlace para iniciar sesión en InSite?

https://www.landisgyr.com/customer-login/

Cierre de la Caja: Un cliente o distribuidor puede cerrar un caso en cualquier momento durante el ciclo de vida de la caja. El propietario del caso Landis+Gyr siempre intenta obtener el acuerdo del cliente o distribuidor antes del cierre de cualquier caso.

Reabrir caso cerrado: Un caso puede reabrirse en un plazo de 180 días naturales desde su resolución.  Si un cliente o distribuidor añade un comentario a un caso resuelto, el caso se considera reabierto para trabajos posteriores.   Si el caso se ha resuelto más de 180 días naturales, pasa a estado cerrado y será necesario abrir un nuevo caso que mencione el número anterior para que no se pierda el historial. Cualquier caso nuevo puede estar relacionado con un caso cerrado.

Gravedad del cambio: La gravedad de un caso puede cambiarse, pero solo con el acuerdo del cliente. La situación o el problema puede cambiar, lo que hace que la necesidad o el motivo de la gravedad del caso se modifique. Consulta las definiciones de niveles de severidad para entender mejor cuál es el adecuado para la situación. Esta acción se utiliza principalmente para alterar la gravedad del caso entre crítico y alto.

Problema/Pregunta abordada

Cuando se ha resuelto un caso, problema o pregunta de soporte, se informa al cliente y se le proporcionan detalles de resolución y/o resultados de resolución mediante notas del caso.  Se solicitará la confirmación del cliente, y el responsable del caso atenderá cualquier aclaración adicional necesaria.  Si no se recibe respuesta después de 14 días, el responsable del caso solicitará si se necesita más tiempo.  Si no se recibe respuesta en un día laborable, El caso de soporte se transferirá al proceso de confirmación cerrada.

Nunca se eliminan casos.  Si se descubre un problema adicional o similar, se creará un nuevo caso de soporte relacionado con el anterior o con un caso similar.  Existe una posibilidad significativa de que necesitemos reiniciar la investigación y la resolución de problemas, ya que las variables pueden haber cambiado.  Algunos ejemplos incluyen datos subyacentes, entorno operativo, y la pila tecnológica, por nombrar algunas.

InSite es un portal en línea para nuestros clientes y distribuidores que reúne toda la información y herramientas necesarias en un solo lugar conveniente.  A través de InSite, los clientes pueden realizar solicitudes de pedido, consultar el estado de los pedidos, ver el estado de la entrega, iniciar una solicitud de devolución, comprobar el estado de las devoluciones y acceder a otros portales clave que incluyen documentación técnica en el Sitio de Contacto con el Cliente y acceso al portal para casos de soporte.

La presentación y gestión de pedidos es sencilla y fácil de usar. Mediante "Solicitud de pedido", un pedido puede completarse en el carrito introduciendo manualmente artículos, seleccionando artículos de pedidos anteriores, subiendo un documento de compra o realizando selecciones a través del catálogo digital de productos en línea.  El catálogo digital de productos ofrece una lista completa de todos los productos Landis+Gyr disponibles activamente para pedido.  Una vez enviado un pedido, tu Representante de Cuenta de Cliente Landis+Gyr (CAR) revisará la solicitud de pedido y avisará la aceptación mediante un acuse de recibo automatizado de pedido.  Un pedido puede gestionarse y rastrearse a través de InSite usando "Ver pedidos". "Ver pedidos" te permite seguir el estado de cada pedido, desde la aceptación hasta el envío y la entrega en tu instalación.

La Autorización de Devolución de Materiales (RMA) y la administración de garantías están disponibles para todos los productos.  Tus solicitudes de RMA pueden enviarse, rastrearse y gestionarse fácilmente, desde la solicitud hasta el análisis del producto y la entrega de los artículos de reemplazo aplicables.

InSite se puede consultar aquí: https://www.landisgyr.com/customer-login/

Política de Parches y Correcciones Calientes de MDMS

Las Autorizaciones de Mantenimiento (MR) de MDMS se entregan en formato postal. Los MR para la versión 4.0 y superiores incluyen artefactos de Java, artefactos de base de datos, notas de versión y guías de despliegue. Los problemas del ciclo de MR se programan por prioridad y por ciclo de lanzamiento.  Los problemas críticos de producción se tratan por separado como parte de un proceso de revisión de parches de emergencia, entregando actualizaciones lo antes posible.  Todos los problemas reportados que son candidatos a MR o Parche son revisados por una Junta de Control de Cambios (CCB), que incluye a miembros clave de Gestión de Producto, Despliegue e Ingeniería.  En las reuniones del CCB, se revisan todos los problemas para establecer prioridades de programación y se asignará una versión de corrección.  Tras la revisión, se determinará si la actualización debe aplicarse a otras versiones soportadas.

El propósito de la revisión del CCB del MDMS es revisar los problemas de soporte que resultan en una solicitud de entrega, incluyendo defectos, cambios de configuración y clones. Las preguntas y mejoras no pasan por la revisión del CCB, aunque una solicitud iniciada como defecto o configuración puede cambiarse a una mejora debido a la revisión del CCB.  Los problemas se revisan para asegurar la comprensión del problema del cliente, determinar qué versión lo solucionará y comprender la prioridad del problema para el cliente.

El alcance del CCB debe coincidir con su propósito.  Los siguientes temas están incluidos en el ámbito de la reunión de revisión del CCB:

• Evaluar si un problema es un defecto o una mejora
• Revisando la necesidad de una solución
• Revisando la versión de lanzamiento para completar la solución
• Comunicación de la futura gran afluencia de CCB Revisión de cambios de configuración

Política de corrección de parches para Command Center, TS1/TS2/PLX/PLC, RF, RF Mesh IP

Los parches de Command Center se entregan en formato zip, dependiendo de la resolución.  Los parches pueden incluir artefactos en C# (DLL), artefactos de bases de datos, notas de versión y guías de usuario de la Herramienta de Despliegue de Parches.   Todos los problemas reportados que son candidatos a un parche son revisados por una Junta de Control de Cambios (CCB), que incluye a miembros clave de Gestión de Producto, Despliegue e ingeniería. Estas solicitudes de parche también son revisadas por una Junta de Revisión de Parches para asegurar que el problema es crítico y necesita un parche. El parche se emite solo en la versión solicitada.  Las solicitudes de parche se priorizan según FIFO, salvo que sea un problema crítico de caída en producción, en cuyo caso la Junta de Revisión de Parches reprograma las prioridades de parches.  Los parches se emiten hasta semanalmente, según sea necesario.

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Política de Parches de Respuesta a la Demanda de Gestión Avanzada de Carga (ALM)

Los parches de Gestión Avanzada de Carga se entregan en artefactos y notas de lanzamiento en Java.  Todos los problemas reportados que son candidatos a un parche son revisados por una Junta de Control de Cambios (CCB).  El CCB incluye miembros clave de Gestión de Producto, Despliegue e Ingeniería.  Se aplica una versión correcta en función de prioridades y plazos requeridos; el problema puede programarse con la versión de desarrollo en curso o con la versión de Mantenimiento (MR), lo que ocurra más pronto.  Los parches de Actualización de Mantenimiento se entregan cada 2 a 3 meses, dependiendo de la urgencia del contenido.

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Parches publicados después de julio de 2019:

• Lanzar parches como paquete: Los parches incluirán múltiples correcciones de parche en una versión específica de Command Center en un único paquete de parches. Los paquetes de parches suelen publicarse a finales de cada mes.
• Soporte para el formato de parche del instalador centralizado (CIN): Para Command Center 7.3 y versiones posteriores, el paquete de parches ahora soportará el Estándar, utilizando la herramienta PatchDeployer, y el formato Instalador Centralizado (CIN). Los paquetes de parches para Command Center 7.2 y versiones posteriores solo estarán en Standard usando el formato de herramienta PatchDeployer.

Landis+Gyr observa los siguientes festivos, momento en el que hay menos personal de soporte técnico.   Para asuntos críticos, el acceso de emergencia al personal de guardia está disponible las 24 horas del día en festivos.

• Día de Año Nuevo
• Día de los caídos
• Día de la Independencia
• Día del Trabajo
• Día de Acción de Gracias
• Viernes de Acción de Gracias
• Nochebuena
• Día de Navidad