• Aberto – O caso foi aceito e está sendo analisado.
• Engenharia pendente – Indica que o caso está sendo investigado pela equipe de P+D, está em revisão de controle de mudanças ou aguarda uma missão de liberação/entrega.
• Aguardando Informação – O representante de suporte solicitou informações ou forneceu uma atualização e está aguardando resposta do cliente.
• Resolvido – A resolução foi fornecida pelo representante de suporte da Landis+Gyr e o caso está pendente de confirmação do cliente sobre fechamento ou reabertura.  Se o cliente não agir em 180 dias, o caso será encerrado.
• Encerrado – O cliente confirmou que a solução ou a informação fornecida é aceitável para encerrar o caso.

Questão Crítica

Uma questão crítica indica que o sistema de produção está completamente fora de operação ou uma aplicação crítica de operações do sistema está fora do ar.  Isso também pode incluir uma aplicação que está em testes finais ou enfrentando um período crítico de uso em produção.

A Landis+Gyr inicia prontamente os seguintes procedimentos e assume que haja algum recurso disponível durante o horário contratual de serviço para colaborar em uma solução ou solução.  Recomendamos ligar para o Suporte ao Cliente para garantir uma resposta imediata.

• Um (s) especialista(s) é designado para corrigir o problema de forma acelerada
• Comunicação contínua é fornecida sobre o status
• Imediatamente, uma solução temporária ou solução é iniciada

Alta Questão

Um problema alto indica que o sistema de produção está funcionando, mas está severamente impactado, com capacidades limitadas ou instável com grandes interrupções periódicas.  Aplicações críticas para a missão, embora não sejam afetadas, já sofreram interrupções no sistema de material.  Também pode indicar que há uma questão urgente impactando o desempenho.

Um especialista Landis+Gyr é designado e fornece procedimentos adicionais e escalonados conforme necessário pela equipe dos Serviços de Suporte Landis+Gyr.  Landis+Gyr realiza esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma solução alternativa ou incluir uma solução para o problema na próxima atualização de manutenção.

Emissão Média

Um problema médio indica que o sistema de produção ainda está funcionando, mas as capacidades são moderadamente impactadas, o sistema está instável com pequenas interrupções periódicas ou há uma perda leve de funcionalidade do produto.  Há um impacto médio a baixo no negócio e o negócio continua funcionando usando uma solução processual.

Baixa Questão

Um problema baixo é uma pergunta de uso geral, solicitação de informação, relato de erro de documentação ou recomendação para uma melhoria ou modificação futura do produto.  Há baixo ou nenhum impacto no negócio, no desempenho ou funcionalidade do sistema.

O objetivo do Suporte à Experiência do Cliente Landis+Gyr é auxiliar os clientes com questões relacionadas ao uso dos equipamentos Landis+Gyr e ao software utilizado para gerenciá-los.  A Equipe de Suporte oferece assistência orientada, aconselhamento e solução de problemas com dúvidas relacionadas a produtos, instalação, configuração e atualizações de software.

O Suporte à Experiência do Cliente Landis+Gyr auxiliará os clientes com:

• Funcionalidades específicas dos produtos, que geralmente estão disponíveis e descritas na documentação do produto.
• Funcionalidades que não estão funcionando conforme descrito na documentação do produto, incluindo bugs e correções rápidas.
• Software licenciado diretamente da Landis+Gyr.
• Acesso à base de conhecimento Landis+Gyr e à documentação do produto.
• Liberações de manutenção.
• Atualizações de firmware.
• Solicitações de aprimoramento.

Os clientes devem ser capazes de demonstrar todas as questões decorrentes das categorias acima em uma instalação pronta ou pronta a usar.  Se um problema persistir em uma pilha de tecnologia totalmente suportada, o cliente deve ser capaz de demonstrar que a questão pode ser reproduzida na pilha suportada antes de abrir um caso de suporte.  Com base na documentação oficial do produto, a Equipe de Suporte à Experiência do Cliente fornecerá assistência na replicação de problemas com a funcionalidade do produto.  Se um problema for descoberto, a Equipe de Suporte à Experiência do Cliente colaborará com a Equipe de Suporte Especialista e/ou a Equipe de Engenharia de Sustentação para impulsionar uma possível resolução do produto na próxima possível revisão do produto.  Se uma melhoria ou melhoria do produto for solicitada, a Equipe de Suporte à Experiência do Cliente garantirá que as informações sejam fornecidas à Gestão de Produto para revisão.

Os seguintes itens não se enquadram no Suporte ao Cliente e são cobertos pelas ofertas da Landis+Gyr Strategic Services:

• Treinamento sobre Uso do Produto
• Configuração ou Comissionamento de Equipamentos de Rede
• Atualizações de Firmware em Todo o Sistema
• Instalação, treinamento ou suporte de equipamentos de terceiros, incluindo equipamentos comprados no eBay ou em outra concessionária
• Serviços ou Software Não Comprados de um Fornecedor Landis+Gyr Aprovado
• Revisão ou Design da Arquitetura do Sistema
• Validações ou Exames de Saúde de uma Solução
• Ajuste de Desempenho, Incluindo Verificações de Saúde da Rede
• Solicitação ou Aprimoramento de Recursos Fora do Escopo
• Serviços de Desenvolvimento, Extensão e Integração de Aplicações Personalizadas

Para cada problema de suporte apresentado à Landis+Gyr, a Equipe de Suporte à Experiência do Cliente trabalha para responder conforme as metas de nível de serviço.  Quando casos críticos são recebidos, todas as Equipes de Suporte, Gerentes de Suporte, Gerentes de Escalonamento e Liderança Executiva são notificados e a questão é imediatamente triada.  A Landis+Gyr e o cliente trabalham juntos de boa-fé para resolver o problema. Questões críticas são abordadas até que uma solução ou solução alternativa seja fornecida ou o cliente concorde que a gravidade do caso não é mais crítica e pode ser alterada.

Independentemente da gravidade do caso, se um cliente acreditar que não está recebendo a resposta adequada, ele deve primeiro escalar a preocupação notificando o dono do caso designado.

Para quaisquer questões críticas ou escaladas, o Gerente Regional de Suporte é responsável por garantir o menor tempo possível de resolução e comunicar os planos de ação acordados às partes interessadas por qualquer membro do pessoal envolvido.  Eles engajam proativamente os Executivos Seniores, conforme apropriado, para demonstrar o compromisso da Landis+Gyr com o cliente nos mais altos níveis.

Escalando uma Preocupação:

• Ocasionalmente, um problema exige uma resposta mais rápida, mais atenção ou uma compreensão mais profunda do impacto no negócio.  O primeiro passo é verificar o nível atual de gravidade do caso de suporte e garantir que ele corresponda ao nível correto de gravidade com base nas definições.
• Uma vez verificada a gravidade do caso, você deve entrar em contato com o responsável do caso pelo telefone 1 (888) 390-5733 para ajustar a gravidade.  Um caso de negócios pode ser incluído detalhando quaisquer implicações financeiras e o impacto para os usuários.  O Responsável pelo Caso de Suporte à Experiência do Cliente é responsável por escalar e envolver outras pessoas, conforme necessário.
• A participação do cliente é um aspecto fundamental para nossa capacidade de resolver questões agravadas de forma rápida e eficaz. Portanto, a Equipe de Suporte à Experiência do Cliente pode solicitar assistência ao cliente durante a resolução de um problema.  A Equipe de Gestão da Experiência do Cliente pode designar um único ponto de contato durante a investigação do caso.  O ponto de contato designado será seu defensor dentro da Landis+Gyr para garantir que as pessoas certas estejam engajadas no momento certo para agilizar a resolução, escalando e envolvendo outros, conforme necessário.
• A Gestão de Suporte à Experiência do Cliente é informada sobre todas as escalonadas e envolvida em garantir que a escalonada seja conduzida adequadamente.
• Se por algum motivo o problema ainda não for resolvido, o próximo passo é entrar em contato com um Gerente de Experiência do Cliente.

Como faço para escalar um caso?

Ligue para o Suporte de Experiência do Cliente no 1 (888) 390-5733 e notifique o Engenheiro de Suporte sobre a solicitação de escalonamento, consultando o número do caso. Se você acha que um Gerente de Experiência do Cliente precisa ser incluído, então avise o Engenheiro de Suporte para que ele possa dialogar com o gerente.

O que preciso adicionar à descrição de um caso?

Qualquer informação adicional, arquivos de log, capturas de tela, datas e horários, números de série ou área(s) onde o problema está ocorrendo fornecerá à Equipe de Suporte de Experiência ao Cliente detalhes para identificar o problema e chegar a uma solução. Lembre-se de incluir a tecnologia que descreve o caso.

Como faço para atualizar minhas informações de contato e endereço de e-mail?

Você pode ligar para a equipe de Suporte à Experiência do Cliente ou enviar um e-mail para support.na@landisgyr.com.

O que posso esperar como tempo de resposta típico?

Consulte as definições de severidade e as metas de nível de serviço.

Por que não recebemos notificações por e-mail de eventos/problemas e cartas de comunicação com clientes?

Seu endereço de e-mail não está no banco de dados da nossa lista de contatos e precisa ser atualizado, caso contrário o e-mail está filtrando para sua pasta de lixo.

Por que não posso falar com o mesmo Engenheiro de Suporte ao Cliente toda vez que ligo para o Suporte ao Cliente?

O Suporte à Experiência do Cliente oferece assistência a todos os clientes por ordem de chegada.  Um recurso designado pode ser disponibilizado mediante a compra de um Acordo de Serviço Premium.

Qual é o link para baixar atualizações de firmware e hardware?

Com uma licença ativa do Centro de Comando, você pode acessar o Centro de Atendimento ao Cliente da Smart Grid Solutions Se não tiver credenciais de acesso, entre em contato com seu Representante de Conta do Cliente pelo 1-888-390-5733.   

Onde posso encontrar a documentação de atualização mais recente do Command Center?

O Centro de Atendimento ao Cliente da Smart Grid Solutions oferece acesso a todas as versões do Command Center, que incluem a Documentação de Suporte mais recente dentro do arquivo zip.

Qual é o link para acessar o Centro de Clientes?

https://customercenter.na.landisgyr.com

Quem devo procurar se eu não tiver login no Contact Center ou precisar redefinir minha senha?

Entre em contato com seu Representante de Contas de Clientes para obter assistência, ligando para 1-888-390-5733 ou enviando um e-mail: NAMLGOrders@landisgyr.com, detalhando seu pedido.

Com quem devo entrar em contato se quiser adicionar um serviço?

Entre em contato com seu Gerente de Vendas Área ou Distribuidor.

Qual é o link para fazer login no InSite?

https://www.landisgyr.com/customer-login/

Fechamento do Caso: Um cliente ou distribuidor pode encerrar um caso a qualquer momento durante o ciclo de vida do caso. O proprietário do caso Landis+Gyr sempre tenta obter o acordo do cliente ou distribuidor antes do fechamento de qualquer caso.

Reabrir Caso Fechado: Um caso pode ser reaberto em até 180 dias corridos após a resolução.  Se um cliente ou distribuidor adicionar um comentário a um caso resolvido, o caso é considerado reaberto para trabalho adicional.   Se o caso tiver sido resolvido há mais de 180 dias civis, ele passa para o status de encerramento e um novo caso precisará ser aberto mencionando o número anterior do caso para que o histórico não se perca. Qualquer novo caso pode estar relacionado a um caso encerrado.

Gravidade da Alteração: A gravidade de um caso pode ser alterada, mas somente com o acordo do cliente. A situação/questão pode mudar, fazendo com que a necessidade ou motivo da gravidade do caso seja alterado. Consulte as definições de nível de gravidade para entender melhor qual nível de gravidade é adequado para a situação. Essa ação é usada principalmente para alterar a gravidade dos casos entre crítico e alto.

Questão/Pergunta Abordada

Quando um caso, problema ou pergunta de suporte é resolvido, o cliente é informado e recebe detalhes da resolução e/ou resultados de solução de problemas por meio de notas do caso.  A confirmação do cliente será solicitada, com o proprietário do caso respondendo a quaisquer esclarecimentos adicionais necessários.  Se não houver resposta após 14 dias, o responsável do caso solicitará se é necessário mais tempo.  Se nenhuma resposta for recebida dentro de um dia útil, O caso de suporte será transferido para o processo de confirmação próxima.

Nenhum caso é deletado.  Se um problema adicional ou semelhante for descoberto, um novo caso de suporte será criado e relacionado ao anterior ou ao caso similar.  Há uma chance significativa de que precisemos reiniciar a investigação e o esforço de solução de problemas, pois variáveis podem ter mudado.  Alguns exemplos incluem dados subjacentes, ambiente operacional, e a pilha tecnológica, para citar alguns.

O InSite é um portal online para nossos clientes e distribuidores que reúne todas as informações e ferramentas necessárias em um único local conveniente.  Por meio do InSite, os clientes podem fazer pedidos de pedido, verificar o status dos pedidos, visualizar o status da entrega, iniciar uma solicitação de devolução, verificar o status das devoluções e acessar outros portais importantes que incluem documentação técnica no Site de Contato do Cliente e acesso ao Portal para casos de suporte.

O envio e a gestão do pedido são simples e fáceis de usar. Por meio de "Solicitação de Pedido", um pedido pode ser preenchido no carrinho de pedidos inserindo manualmente os itens, selecionando itens de pedidos anteriores, enviando um documento de compra ou fazendo seleções pelo catálogo digital online de produtos.  O catálogo digital de produtos fornece uma lista abrangente de todos os produtos Landis+Gyr ativamente disponíveis para pedido.  Uma vez que um pedido é enviado, seu Representante de Conta de Cliente Landis+Gyr (CAR) revisará a solicitação de pedido e informará a aceitação por meio de um reconhecimento automático de pedido de venda.  Um pedido pode ser gerenciado e rastreado pelo InSite usando "Ver Pedidos." "Ver Pedidos" permite acompanhar o status de cada pedido, desde a aceitação até o envio, até a entrega na sua instalação.

A Autorização de Devolução de Materiais (RMA) e a administração da garantia estão online para todos os produtos.  Seus pedidos de RMA podem ser facilmente enviados, rastreados e gerenciados desde a solicitação até a análise do produto e a entrega dos itens de substituição aplicáveis.

O InSite pode ser acessado aqui: https://www.landisgyr.com/customer-login/

Política de Patch e Hot Fix do MDMS

As Liberações de Manutenção (MR) do MDMS são entregues em formato zip. Os MRs para a versão 4.0 e superiores incluem artefatos em Java, artefatos de banco de dados, notas de lançamento e guias de implantação. Os problemas no ciclo de MR são agendados por prioridade e pelo ciclo de lançamento.  Problemas críticos de produção são tratados separadamente como parte de um processo de revisão de patches de emergência, com atualizações sendo entregues o mais rápido possível.  Todos os problemas relatados que são candidatos a um MR ou Patch são revisados por um Conselho de Controle de Mudanças (CCB), que inclui membros-chave de Gerenciamento de Produto, Implantação e Engenharia.  Nas reuniões do CCB, todas as questões são revisadas quanto às prioridades de agendamento e uma versão correta será atribuída.  Após revisão, será determinado se a atualização precisa ser aplicada a outras versões suportadas.

O objetivo da revisão do CCB do MDMS é analisar questões de suporte que resultem em uma solicitação de entrega, incluindo defeitos, alterações de configuração e clones. Perguntas e melhorias não passam pela revisão do CCB, embora uma solicitação iniciada como defeito ou configuração possa ser alterada para uma melhoria devido à revisão do CCB.  As questões são revisadas para garantir a compreensão do problema do cliente, a determinação de qual release irá resolver o problema e a compreensão da prioridade do problema para o cliente.

O escopo do CCB deve corresponder ao propósito do CCB.  Os seguintes tópicos estão no escopo da reunião de Revisão do CCB:

• Avaliando se um problema é um defeito ou um aprimoramento
• Revisando a Necessidade de uma Solução
• Revisando a versão de lançamento para concluir a correção
• Comunicação do Grande Influxo Futuro de Revisão do CCB Mudanças de Configuração

Política de correção de patch para Command Center, TS1/TS2/PLX/PLC, RF, RF Mesh IP

Os patches do Command Center são entregues em formato zip, dependendo da resolução.  Os patches podem incluir artefatos em C# (DLLs), artefatos de banco de dados, notas de lançamento e guias do usuário da Ferramenta Patch Deployer.   Todos os problemas relatados que são candidatos a um patch são revisados por um Conselho de Controle de Mudanças (CCB), que inclui membros-chave da Gestão de Produto, Implantação e Engenharia. Esses pedidos de atualização também são revisados por um Conselho de Revisão de Patches para garantir que o problema seja crítico e precise de um patch. O patch é emitido apenas na versão solicitada.  Solicitações de patch são priorizadas com base em FIFO, a menos que seja um problema crítico de produção inexistente, caso em que o Conselho de Revisão de Patches reagenda as prioridades de patch.  Os patches são emitidos até semanalmente, conforme necessário.

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Política de Patch de Resposta à Demanda de Gerenciamento Avançado de Carga (ALM)

Os patches de Gerenciamento Avançado de Carga são entregues em artefatos Java e notas de lançamento.  Todos os problemas relatados que são candidatos a um patch são revisados por um Conselho de Controle de Mudanças (CCB).  O CCB inclui membros-chave de Gestão de Produto, Implantação e Engenharia.  Uma versão correta é aplicada com base em prioridades e prazos exigidos; a edição pode ser agendada com a versão de desenvolvimento em andamento ou com a versão de Manutenção (MR), o que ocorrer mais cedo.  Os patches de Atualização de Manutenção são entregues a cada 2 a 3 meses, dependendo da urgência do conteúdo.

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Patches lançados após julho de 2019:

• Lançar Patches como um Pacote: Os Patches incluirão múltiplas correções de patch em uma versão específica do Command Center em um único pacote de patch. Pacotes de patch normalmente serão lançados no final de cada mês.
• Suporte ao formato de patch do instalador centralizado (CIN): Para o Command Center 7.3 e versões posteriores, o pacote de patch agora suportará o Standard, usando a ferramenta PatchDeployer, e o formato Instalador Centralizado (CIN). Pacotes de patch para Command Center 7.2 e versões posteriores estarão apenas em Standard usando o formato de ferramenta PatchDeployer.

A Landis+Gyr observa os feriados seguintes, período em que há redução de pessoal de suporte técnico.   Para questões críticas, o acesso emergencial ao pessoal de plantão está disponível 24 horas por dia em feriados.

• Dia de Ano Novo
• Dia da Memória
• Dia da Independência
• Dia do Trabalho
• Dia de Ação de Graças
• Sexta-feira de Ação de Graças
• Véspera de Natal
• Dia de Natal